この文書では、マルケトのお客様にカスタマーサポートをご利用いただく際のガイドラインを示します。是非ご一読ください。
1. Marketo Engage カスタマーサポート対応範囲
- 対応の基本方針
- 弊社サポートでは、原則としてお客様が弊社標準仕様に基づき設定された内容に対して、ある手順で実行した際に製品として期待された結果が得られない場合の製品機能の調査を対応範囲とします。
- 基本機能に関する使用方法につきましては、マニュアル(docs.marketo.com、developers.marketo.com)やコミュニティサイト (nation.marketo.com)に記載の該当機能に関する説明で充分理解が得られない、もしくは実際の動作が記載された内容と異なる場合に対応させていただきます。但し、お問い合わせの内容によりましては、弊社コンサルティングサービスの利用を推奨させていただく場合があります。
- 対応範囲内:
- 基本機能に関するトラブルシューティング → 基本機能が公開情報の記載どおりに動作しない、今まで動作していたプログラムが動作をしない/エラーになる、キャンペーンが遅延した、正しく指定したAPIリクエストがエラーとなる等、期待された結果と異なる場合の調査
- 設定依頼 → RTP(Web Personalization)ドメイン追加、Dedicated IP、SSL等
注：基本機能とはマニュアル(docs.marketo.com、developers.marketo.com)に記載があり、利用手順が示されている機能です。
- 条件付きで対応範囲内:
- 再現性のない問題に対する原因調査につきましては、過去ログを用いてわかる範囲での調査とさせていただきます。
- API、HTML、メールスクリプトなどの開発成果物のトラブルシューティングにつきましては、お客様環境にて問題再現できることをご確認いただき、再現手順を明らかにしたうえで、製品の障害であることが疑われるものにつきまして対応させていただきます。
- APIやリストインポートサービスなどの共用サーバーを使用したサービスにつきましては、そのエラーに再現性があり、一定期間を置いて再試行した場合にも問題が解消しない場合に対応させていただきます。再試行にて問題解消した場合はそのエラーの原因調査は出来かねます。
- 外部システム連携のトラブルシューティングにつきましては、Marketo側の調査のみを行います。
- 対応範囲外 (コンサルティングサービスをご利用いただく必要のあるもの) :
- プログラム及びキャンペーンなどの設計や設定の支援
- 開発支援 (API、HTML、メールスクリプト、等)
- 外部システム連携支援 (Launch Pointパートナー様ツール、CRM、メールリレー等)
- マニュアル(docs.marketo.com、developers.marketo.com)に記載のない手順での機能実装支援、トラブルシューティング
- パフォーマンスチューニング
- 活用事例・ベストプラクティスの提供
- 以下は実装の設計や設定内容に大きく依存し、調査が困難な場合が多いため、弊社コンサルティングサービスによるトラブルシューティングのご利用を推奨いたします。:
- Marketo/SFDC カスタムオブジェクト関連
- RTP (Web Personalization)、MME、ABM
- ワークスペース、パーティションの設定
2. ご利用時の注意
- サポートケースを登録する前に
- 製品が期待される動作をしない場合、動作確認の上、再現手順を明らかにしてください。
- API関連のお問い合わせの場合、実行した APIのRequest IDやリクエストの内容を含めた実行手順などの詳細を控えておいてください。
- リストインポートに関連する問題の場合は、インポートを開始した日付、時間、インポート先のリストのURL、インポートしたリストの内容などの詳細を控えておいてください。
- 試行結果、その際の設定変更内容やエラーの場合のメッセージなど、行ったテストの詳細を控えておいてください。
- 参照した公開文書やコミュニティ記事のURLを控えておいてください。
- サポートケース登録時に必要な情報
- アカウント文字列またはMunchkin ID (sandboxを含め、複数のインスタンスをご購入されている場合)
- ケース起票者のお名前 (adminなど個人のお名前がわからないIDでMarketoにログインされている場合)
- 問合せ内容 (上記「サポートケースを登録する前に」で明記した登録前に用意した情報をすべて、更にスクリーンショットなどの補助資料も可能であれば併せてご提供ください。)
- 問題のキャンペーン、プログラム、リード、アセットなどのURL。特定のアクティビティが問題の場合は、そのアクティビティID。
- 問題の再現手順
- 期待する結果
- 現状の(期待に反する)結果
以上となります。こちらの内容にご不明の点がございます場合は、お客様担当の弊社営業、カスタマーサクセスマネージャーまでご連絡を賜りますようお願い申し上げます。
.png)