サポートポータル(マイケース)へのアクセス方法とケース登録方法をご案内します。
※リニューアルしましたサポートポータルに合わせて登録手順内容をアップデートしました。(2020/4/8)
※ マイケースにアクセスできない場合は弊社カスタマーケアまでご連絡ください (ご連絡方法の詳細はこちら)。マイケースにアクセスできないけれど、新規ケースの登録をされたいという場合はオーソライズドコンタクトとして登録されている方のメールアドレスで support@marketo.com へメールにてご連絡ください。また、サポートケースの通知メールにそのままご返信いただくことで既存ケースのアップデートも行っていただけます。
注) オーソライズドコンタクトとして登録されていないユーザーのメールアドレスで新規ケースを登録された場合はシステムにて自動的にクローズされ、弊社からの対応は出来かねますのでご注意ください。
1. コミュニティへのアクセス
Marketo Engage 内の右上のコミュニティリンクをクリックしてコミュニティにアクセスしてください。2回目以降はコミュニティ(https://nation.marketo.com/ )からアクセスしていただくこともできます(この場合はコミュニティにアクセスした後、ログイン処理が必要です)。
2. コミュニティ内からマイケースへのアクセス
コミュニティページでサポートタブを選択します。
サポートページが表示されます。
3. マイケース
My Case Managementボタンをクリックするとマイケース画面が表示されます。
デフォルトの「私の最近のケース」以外に自社で登録したケース一覧やクローズ済みのケース一覧などが確認できます。
4.ケース作成画面
赤い*印の項目は必須入力です。
各入力項目について
(1) 件名
ケース件名を入れ始めると、件名にある文字列をもとに推奨記事を検索します。
この中で該当する記事が表示されましたらクリックして、問題解決にお役立てください。
(2) 概要
お問い合わせの詳細をご記載ください。
お問い合わせの対象となるアセット (プログラム、キャンペーン、フォーム、フィールドなど) のURLと名称を含めていただけますと、より具体的に状況を把握できますのでご協力ください。
また、何らかの問題やエラーが発生している場合は、発生した日時や具体的なエラーメッセージもご記載いただけますと、対応がスムースに行えます。
(3) 優先度
ご質問の内容がお客様の業務の与える影響度に応じてご選択ください。
- P1 - Critical Core business function down or potential loss of mission criteria data: ミッションクリティカル - 本番環境でのシステム障害でログインできないなど、業務の遂行が行えない、あるいは業務遂行上重要なデータが損失する恐れがある場合
- P2 - Urgent Major feature or workflow is not functioning: 緊急 - 主要な機能で問題が発生。多くのユーザーに対して影響があり、業務の遂行に支障があるため、早めの対応が望まれる場合
- P3 - : Important Normal usability or task completion is impacted but functional or workaround is available: 重要: 本番環境またはSandbox環境で何らかの問題あるいは不明な点がある場合
- P4 - Minor issue requiring a correction, normal workflow is not impacted: マイナー- 通常利用に影響を与えない質問や動作に関する問い合わせ
(4) ケースタイプ
今回のご質問の目的について一番近い内容をご選択ください。
- I have a question: 製品に関する質問がある
- Troubleshoot a problem: 何らかの問題があってトラブルシューティングしたい
- I discovered a bug: 何らかの製品の不具合を見つけた
- Help me setup/create: 製品上の何らかの設定や作成の支援が必要
- I have a new idea: 機能拡張リクエスト
- Billing: 価格の問い合わせ
(5) ケースイシュー
お問い合わせが発生している機能カテゴリーを選択してください。よく使用されるものを以下にご紹介します:
- API : API関連のお問い合わせ
- Deliverability : メールの配信状況や配信エラーに関するお問い合わせ
- Design Studio: メール、ランディングページ、フォームなどの編集機能に関するお問い合わせ
- Integrations: Marketo Engageと他社のツールの統合機能に関するお問い合わせ
- Lead Database: リードデータベースに関するお問い合わせ
- Marketing Activities: マーケティング活動 (プログラム、キャンペーン、スマートリスト)に関するお問い合わせ
- Reports/Analyzers: 各種レポートやアナライザーに関するお問い合わせ
- RTP: Webパーソナライゼーション、プレディクティブコンテンツに関するお問い合わせ
- Salesforce.com: Salesforce との統合機能に関するお問い合わせ
- System Configuration: システム設定に関するお問い合わせ (パスワードリセット、CNAMEの設定など、管理機能に関する設定)
- Toutapp: MSC (Marketo Sales Connect) に関するお問い合わせ
(6) サブケースイシュー
ケースイシューに応じて選択候補が変わります(サブケースイシューの選択肢がないケースイシューもあります)
(7) インスタンス
本番環境とSandboxを有するお客様はお問い合わせ事象がどちらの環境で発生しているかをご選択ください。
(8) EメールCCリスト
サポートエンジニアがケースにお返事を追加すると、メールでも通知されます。その通知を受け取りたい方のメールアドレスを入力してください。最大10メールアドレスを指定していただけます。コンマ (半角の「,」)で区切りを入れてください。
※入力間違いがないようご注意ください。
(9) リモートアクセス権限
- Allowed: 許可する
- Denied: 許可しない
サポートエンジニアはいただいたお問い合わせ内容を確認するためにお客様環境にアクセスすることがあります。
サポート及び調査にあたるエンジニアによるリモートアクセスを許可頂けない場合は、問題解決までの期間が長期化する、あるいは、問題が完全に解決しない可能性がございますことを何卒ご了承下さい。
(10) 添付ファイル
最大25MBまでのサイズのファイルをアップロードしていただけます。
アップロードできるファイルのタイプはイメージファイル (png、jpeg、gifなど)、ビデオファイル (avi、movなど)、doc、pdf、csv、msg、xlsx、txt となります。
※ zip形式やexe形式のファイルは受け付けませんのでご注意下さい。
(11) 投稿ボタン
必要な情報を入力したら［投稿］ボタンをクリックします。
5. 登録済のケース一覧
登録済のケースはマイケースからご覧いただけます。ケース番号をクリックすると、各ケースの詳細画面が開きます。
なお、サポートから頂いたご質問において全てをご回答申し上げたケースはSuggestion Providedとしてクローズ済みケースのリストに表示されます。
ケース画面に表示されるボタンについて
Suggestion Provided (解決策を提示済み) のケースでは、ケース詳細画面で、[さらなる支援が必要] と [解決策でうまく行った] の2つのボタンが表示されます。引き続き支援が必要な場合は [さらなる支援が必要] ボタンをクリックしていただきますと、ケースが再オープンされます。疑問・問題が解消した場合は [解決策でうまく行った] ボタンをクリックしていただきますと、完全にクローズされます。
その他進行中のケースでも、お客様側で問題が解決したことを知らせる[ケースをクローズする]ボタンが表示されます。
クリックして頂いた結果がサポートポータルを介してサポートへ伝わりますので是非ご協力ください。
サポートからの回答ならびに添付ファイルは画面の下部に表示されます。
追加の情報を頂ける場合には、コメント欄に入力し、[コメントを追加]をクリックしてください。
6. ケースクローズ
ケースをクローズしますと、お客様満足度調査のお願いが届きます。
ケース画面上でも[CASE SURVEY]のボタンが表示されますので、お忙しいとは存じますが、今後のサポートサービスの品質向上のため、ご協力を賜りますと幸甚です。
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