Erste Schritte zu Ihrer Marketo-Governance- und Schulungsdokumentation

[Conner_Hatfield]

Erste Schritte zu Ihrer Marketo-Governance- und Schulungsdokumentation

„Stellen Sie sich vor, Sie gewinnen heute im Lotto und kündigen morgen Ihren Job. Wäre jemand in der Lage, sofort einzusteigen und Ihre Marketo-Instanz zu übernehmen?“ Genau dieses Mindset empfiehlt die erstklassige Marketo-Beraterin Tori Forte , wenn Sie sich Gedanken über die Dokumentation Ihrer Marketo-Instanz macht. Tatsächlich ist eine gute Dokumentation fast genauso wichtig wie die eigentliche Implementierung. Eine Übersicht über Änderungen und Entscheidungen, die Sie während der Einrichtung Ihrer Instanz getroffen haben, ist äußerst hilfreich: 

• Einfachere Schulung zusätzlicher Benutzer auf skalierbare Weise
• Langfristig effizienter arbeiten in Marketo
• Die zukünftige Gesundheit und Aufgeräumtheit Ihrer Instanz erhalten
• Den Übergangsprozess für einen neuen Marketo-Administrator für den Fall eines Wechsels im Team erleichtern

Sie können eine Anzahl verschiedener Arten von Unterlagen erstellen. Ein Governance-Leitfaden beschreibt die Einrichtung Ihrer Instanz im Detail mit Themen wie Programm-/Ordnerstrukturen, Kommunikationsgrenzen und mehr. Hierbei würde es sich um ein dynamisches Dokument handeln, auf das die Benutzer zurückgreifen, um Ihre spezifischen Best Practices und Standards für Ihre Marketo-Instanz zu identifizieren. Es wäre hauptsächlich für Ihren Marketo-Administrator oder Hauptbenutzer gedacht. Zusätzlich zu einem Governance-Leitfaden benötigt Ihr Team möglicherweise zusätzliche Befähigungsdokumente oder Schulungsmaterialien, um sich mit Marketo vertraut zu machen. Dazu können Übungsaufgaben gehören, mit denen die Arbeit mit der Plattform geübt werden kann, Quizfragen, die absolviert werden müssen, bevor der Zugang gewährt wird, oder eine Liste der Funktionen, die Ihre Benutzer in Marketo ausführen dürfen. Diese richten sich an alle Marketo-Benutzer in Ihrem Unternehmen.
Ganz gleich, ob Sie einen umfassenden Governance-Leitfaden zusammenstellen oder einfach nur die wichtigsten Aspekte Ihres Setups dokumentieren – das schriftliche Erfassen der Entscheidungen, die Sie während des Onboardings treffen, wird Ihnen und Ihrem Team helfen, mit Marketo erfolgreich zu sein.

Mit Ihrer Dokumentation beginnen

Sie wissen nicht, wie Sie mit Ihrem Leitfaden beginnen sollen? Tori schlägt vor, sich zunächst auf den wichtigsten Aspekt Ihrer Marketo-Dokumentation zu konzentrieren: Ihr Admin-Setup. „Vergewissern Sie sich, dass Sie alle Entscheidungen hinter den Kulissen schriftlich festhalten, damit jeder, der Ihre Marketo-Instanz übernehmen muss, nachvollziehen kann, wie Ihre Instanz eingerichtet und warum sie so eingerichtet wurde.“ Es ist wichtig, so Tori, dass man „nicht nur dokumentiert, was eingerichtet wurde, sondern auch, warum es auf diese Weise eingerichtet wurde“. So kann ein zukünftiger Admin (oder auch Sie selbst) vermeiden, Entscheidungen zu wiederholen, die sich nicht bewährt haben, oder Zeit mit Wegen zu verschwenden, die in Sackgassen geführt haben.

 Eine weitere Empfehlung von Tori für den Erfolg Ihrer Dokumentation lautet: „Stellen Sie sicher, dass jede Regel, die Sie aufstellen, einen Verantwortlichen hat, der sie in der Folge durchsetzt. Wenn es bei der Durchsetzung mangelt, hat das schriftliche Erfassen dieser Regeln keinen Zweck.“ Sprechen Sie sich mit Ihrem Team ab und richten Sie einen Prozess ein, der sicherstellt, dass diese Dokumentation auch weiterhin angepasst und relevant bleibt und Ihre Benutzer sie nicht aus den Augen verlieren.

Tipps und Tricks

Ganz gleich, ob Sie eine neue/bestehende Instanz dokumentieren oder Schulungsressourcen für die Marketo-Anwender in Ihrem Unternehmen erstellen, beachten Sie diese Tipps von Kylie Peters, die dem Kreis unserer Marketo-Experten angehört:

• „Dokumentieren Sie mehr, kommunizieren Sie mehr, testen Sie mehr! Wenn Sie den Eindruck haben, genug zu tun, tun Sie womöglich noch nicht genug.“ Man weiß nie, was in Zukunft für Sie oder Ihr Team nützlich sein könnte, also fügen Sie unbedingt Details hinzu und halten Sie andere Teams auf dem Laufenden!
• „Versetzen Sie sich in die Lage eines neuen Mitarbeiters. Schreiben Sie die Dokumentation für jemanden, der diese Technologie noch nie benutzt hat.“ Wenn man sich erst einmal mit Marketo vertraut gemacht hat, hält man eine Menge Hintergrundwissen für selbstverständlich. Vergewissern Sie sich, dass Sie bei der Erstellung Ihrer Enablement- und Governance-Dokumentation von einem Benutzer mit Basiskenntnissen ausgehen. Erwägen Sie, einige Definitionen und Best Practices direkt in Ihre Schulungsunterlagen aufzunehmen, um neuen Benutzern den Einstieg zu erleichtern.
• „Menschen verarbeiten und verstehen Informationen auf unterschiedliche Art und Weise, daher ist es hilfreich, in Ihren Schulungsunterlagen eine Kombination aus schriftlichen Hinweisen, Bildern, Videos und praktischen Übungen zu verwenden.“ Schreiben Sie nicht einfach nur einen Textblock, den Sie an Ihr Team schicken, sondern integrieren Sie interaktive Inhalte oder verschiedene Formate in Ihre Enablement-Dokumentation und Schulungsunterlagen.
• „Gehen Sie die Dokumentation mit jemandem durch, der Marketo noch nie gesehen hat, und erkundigen Sie sich, ob er Fragen hat.“ Sie sind sich nicht sicher, ob Ihre Governance- und Enablement-Dokumentation verständlich ist? Bitten Sie jemanden, der Marketo noch nie benutzt hat, einen Blick darauf zu werfen. So können Sie feststellen, ob die Person Ihren Schulungsunterlagen folgen kann. So erhalten Sie einen neuen Blickwinkel auf das, was Sie zusammengestellt haben, und können es verbessern.
• „Behalten Sie im Auge, dass Schulungsunterlagen je nach Bedarf und Fall sehr unterschiedlich sind.“ Im Gegensatz zu Governance-Leitfäden, die so umfassend wie möglich sein sollten, sollten sich die Enablement-Dokumente an den Bedürfnissen Ihres Unternehmens orientieren. Berücksichtigen Sie, dass das, was für eine Instanz oder einen Benutzer wichtig ist, für andere möglicherweise weniger relevant ist. Sie kennen Ihre Instanz und Ihre Benutzer am besten, also erstellen Sie Ihre Schulungsunterlagen entsprechend.

Beispielthemen einer Marketo-Dokumentation

Nutzen Sie diese Themen als Leitfaden für Ihren ersten Marketo-Governance-Dokumentationsplan. Gehen Sie es langsam an und beginnen Sie mit einigen Themen, die für Ihren speziellen Fall wichtig sind. Davon ausgehend können Sie dann weitere Themen hinzufügen.

• Was ist Marketo und welchen Zweck erfüllt es für unsere Organisation?
• Zweck dieser Dokumentation
• Prozess zur Pflege/Änderung des Governance-Leitfadens
• Administratives Setup
• Instanz(en)
• Workspaces und Partitionen
• Benutzerrollen und Verantwortlichkeiten
• Einstellungen für intelligente Kampagnen/E-Mails/Programme
• Kommunikationsgrenzen
• Sicherheit
• Kanäle
• Tags
• Datenstruktur
• Feldstruktur
• Operationale Programme
• Aufbau einer Marketo-Instanz
• Center of Excellence (CoE)
• Ordnerstruktur
• Benennungskonventionen
• Programmorganisation
• Vorlagen
• Standardisierte Prozesse
• Checklisten
• Segmentierungen
• Archivierung
• Abonnement-Center
• CRM-Integration
• Wie funktioniert die Synchronisierung?
• Kampagnen-Synchronisierung
• Datenwörterbuch
• Andere Integrationen
• DSGVO und Compliance

Ein Beispiel für die Kanal-Dokumentation finden Sie hier (oder im Anhang zu diesem Beitrag).

Beginnen Sie noch heute damit, Ihre Instanz zu dokumentieren! Stellen Sie sicher, dass Sie Ihr gesamtes Team einbeziehen – egal, ob es nur Sie sind oder ein Team mit 10 Personen – und überprüfen Sie diese Dokumente monatlich, um sie auf dem neuesten Stand zu halten, wenn die Nutzung Ihrer Marketo-Instanz zunimmt.

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