日頃よりAdobe Marketo Engageをご愛顧いただきまして、厚く御礼申し上げます。
本記事では、2025年ゴールデンウィーク期間における弊社日本オフィスおよびMarketo Engageサポート窓口営業体制についてご案内いたします。
[休業期間]
2025年4月29日(火)から2025年5月6日(火)まで弊社日本オフィスは休業期間とさせていただいております。(※2025年4月30日(水)、5月1日(木)、5月2日(金)も休業となります。)
これに準じ、Adobe Marketo Engageカスタマーサポート窓口営業体制は下記の通りとなります。
- 日本語サポート窓口営業状況:
2025年4月28日(月) : 9:00AM-5:30PM 通常営業
2025年4月29日(火) 〜 2025年5月6日(火) :休業 (4/30, 5/1, 5/2も含む)
2025年5月7日(水): 9:00AM-5:30PM 通常営業
- 休業期間前の注意事項:
各種設定のご依頼につきましては、P1対応範囲外となりますため、休業期間中に承ることができません。
ランディングページやトラッキングリンクのCNAMEのSSL化等、ゴールデンウィーク休業前に設定や変更作業の完了をご希望される場合は、誠に恐れ入りますが、遅くとも2025年4月23日(水)までにケースをご起票の上、カスタマーサポートへご連絡ください。
[サポート体制]
上記休業期間中もカスタマーサポートへのお問い合わせは、24時間自動で受け付けておりますので、ケースは通常通りご起票いただけます。なお、P1障害ケースとそれ以外の優先度のケースで以下の通り対応が異なります。
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P1障害ケース:
「Adobe Marketo Engageインスタンスにアクセスできない」「すべてのキャンペーンが実行されていない」などビジネスに重大な影響を及ぼす問題(P1障害)については24時間対応いたします。ただし、日本語窓口休業中のため、グローバルカスタマーサポートによる英語での対応となります。
*Adobe IMS移行前のお客様と、IMS移行後のお客様でお問い合わせ方法が異なりますので、後述の[P1ケースの起票方法]にて該当箇所をご確認ください。
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優先度 P2〜P4ケース:
4月28日(月)の窓口営業終了時間(17:30)以降、休業期間中に新規で作成いただいたケース、または既存ケースにご返信いただいたものについては、2025年5月7日(水)より、日本語サポート窓口にて順次対応を開始し回答させていただきます。優先度に即した対応を心がけてまいりますが、休業期間中のお問い合わせ状況により、回答まで通常よりお時間をいただく場合がございますので、何卒ご了承くださいませ。
- ケースに記載すべき情報、内容に迷われた際はぜひ以下の記事をご参照ください。お急ぎの場合でもガイドラインに沿った情報をご提供いただきますと調査がスムーズに進む可能性が高くなります。
サポートケース起票時の記載事項とガイドライン
[P1ケースの起票方法]
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Adobe IMSへ移行前のお客様
- コミュニティサイト(Marketing Nation) サポートポータルからのP1ケース起票
手順: https://bit.ly/3msv8Hv
[各入力項目] の「(3)優先度」で、プルダウンから”P1 - Critical Business Impact" (お客様のビジネスに重大な影響があるシステム障害に該当)を選択して登録してください。
ケース本文(「概要」欄)では、問題のアセットのURLや発生事象、障害/問題の内容を英語でご記載いただきますと、グローバルサポート窓口担当者(英語対応)によるケース確認/対応がよりスムーズです。
- コミュニティサポートポータルを利用しているお客様からの電話によるP1ケースの問い合わせ
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電話番号: 03-4233-9014
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手順: https://bit.ly/2JGce17
音声ガイダンスに従い、「緊急の場合は1を押してください」と案内が流れた後、「1 」を押してください。ガイダンスは日本語で流れますが、グローバルサポート窓口の英語話者が対応させていただきますので予めご了承ください。
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Adobe IMS 移行後のお客様
- IMS移行後のケース起票について
Marketo Engageが製品として割り当てられているお客様のAdobeOrgのAdmin Consoleにて「製品サポート管理者」のロールが付与されている方は、Admin Consoleにログインし「サポート」タブをクリックするか、Experience Leagueから該当のAdobeOrgにログインし、「サポート」タブからケースを起票してください。
詳細は以下の資料をご参照ください。
- Experience LeagueからのP1ケース起票
- Experience Leagueの「サポート」タブからMarketo Engageに関するお問い合わせを起票される際は、製品の選択肢(Select a product)で、Administrative/Admin ConsoleやExperience Platformではなく、「Marketo Engage - 貴社account prefix」を選択してください。
- P1の場合は、通常通り、ケースの件名、ケースの説明欄に障害内容をご記載の上、「緊急性」の欄で「P1 - 重大 (動作の停止または非常に深刻な中断)」を選択し、ご起票ください。
- P1のケース起票後に、Adobe Experience Cloud P1サポートデスクへお電話いただき、以下の情報をご提供いただけますと、より迅速に対応を行うことができます。
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Adobe Experience Cloud 電話番号: 0120-071-300
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- 作成いただいたサポートケースの「問い合わせ番号 (E-で始まるケースID)」
- ご契約会社名、お客様の氏名と連絡先電話番号
- 日本の営業時間外(夜間)、休業期間のP1ケースは、グローバルサポートによる英語対応となりますが、Experience League経由でのお問い合わせに移行済みのお客様は、日本語通訳・翻訳サービスがご利用可能になりました。P1サポートデスク (0120-071-300)に電話し、最初の音声ガイダンスのあと、日本語対応を希望される場合は、「2」を押していただくと、日本語通訳サービスをご利用いただけます。
[ケース起票前の確認事項]
いざという時のケース起票でお困りになることがないよう、お休み前にサポートへのお問い合わせ権限をお持ちかご確認いただくことをお勧めしております。Adobe Marketo Engageを日頃からご利用で、サポートにお問い合わせをされる可能性があるユーザーの方は、コミュニティのサポートポータル、または、Adobe Experience Leagueから、貴社インスタンスに関するサポートケース起票に必要な権限やロールが付与されているかどうか、念の為ご確認ください。
(Marketoの管理者権限とは関係なく)サポートへのお問い合わせには専用の権限が必要ですのでご注意ください。
- [Adobe IMS移行前のお客様]
サポートケースを起票する可能性があるお客様は、ご自身がコミュニティでオーソライズドコンタクト(ケース起票権限がある方)として設定されており、サポートポータルにアクセスできるようになっているかご確認ください。
- [Adobe IMS移行後のお客様]
IMS移行後、Admin Consoleのシステム管理者権限のユーザーにて、サポートケースを起票する必要があるユーザーの方に「製品サポート管理者」権限を付与済みであることをご確認ください。
*製品サポート管理者権限付与手順については、弊社営業担当チームより移行前にご案内している以下資料をご参照ください。
https://new.express.adobe.com/webpage/7grz5ju246cSy
[ケース以外での障害情報等の確認方法]
Marketo Engageを含むAdobe製品の障害情報やメンテナンス情報の確認にAdobe Statusページ等をご活用ください。
Marketo Engage以外のAdobe Experience Cloud製品カスタマーサポートゴールデンウィーク窓口営業につきましては、2025年ゴールデンウィーク期間中のサポート窓口営業のご案内をご確認ください。
以上につきまして、ご不明点がございましたら、カスタマーサポートまたは貴社を担当させていただいております弊社カスタマーサクセスマネージャーまでお問い合わせください。
以上、何卒よろしくお願い申し上げます。
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