Démarrage de votre gouvernance Marketo et documentation de formation

[Conner_Hatfield]

Démarrage de votre gouvernance Marketo et documentation de formation

« Imaginez que vous gagnez à la loterie aujourd’hui et que vous quittez votre emploi demain. Quelqu’un serait-il capable d’intervenir directement et de prendre en charge votre instance Marketo ? » C’est l’état d’esprit Tori Forte , consultant Marketo, recommande lorsque vous pensez à documenter votre instance Marketo. En fait, une bonne documentation peut être presque aussi importante que l’implémentation elle-même. Garder une trace des changements et des décisions que vous avez pris pendant la configuration de votre instance peut vous aider :

• Former plus facilement des utilisateurs supplémentaires de manière évolutive
• Construire plus efficacement dans Marketo à long terme
• Maintenir la santé et l’hygiène de votre instance à l’avenir
• Faciliter le processus de transition pour un nouvel administrateur Marketo si votre équipe connaît une rotation.

Il existe plusieurs types de documentation que vous pouvez produire. Un guide de gouvernance décrit en détail la configuration de votre instance avec des sujets tels que les structures de programmes/dossiers, les limites de communication, et plus encore. Il s’agit d’un document évolutif auquel les utilisateurs se réfèrent pour identifier les meilleures pratiques et les normes de gouvernance de votre instance Marketo, et qui s’adresse principalement à votre administrateur Marketo ou à l’utilisateur principal. En plus d’un guide de gouvernance, votre équipe peut avoir besoin de documents d’habilitation ou de matériel de formation supplémentaires pour l’aider à se familiariser avec Marketo. Il peut s’agir d’exercices pour s’entraîner à travailler avec la plate-forme, de quiz à passer avant d’obtenir un accès, ou d’une liste de ce que vos utilisateurs sont autorisés à faire dans Marketo. Ils s’adressent à tous les utilisateurs de Marketo dans votre organisation.

Que vous élaboriez un guide de gouvernance complet ou que vous vous contentiez de documenter les aspects clés de votre configuration pour commencer, la mise par écrit des décisions que vous prenez pendant l’accueil vous aidera, vous et votre équipe, à réussir avec Marketo.

Commencez votre documentation

Vous avez du mal à vous lancer dans votre guide ? Tori suggère de se concentrer d’abord sur l’aspect le plus important de votre documentation Marketo : votre configuration administrative. « Assurez-vous de mettre par écrit toutes vos décisions prises en coulisses, de sorte que si quelqu’un doit prendre en charge votre instance Marketo, il soit en mesure de comprendre comment et pourquoi votre instance a été configurée comme elle l’est. » Il est crucial, souligne Tori, que vous « ne vous contentez pas de documenter ce qui a été construit, mais pourquoi cela a été construit de cette façon ». Cela permet à un futur administrateur (ou même au futur vous) d’éviter de répéter des décisions qui n’ont pas fonctionné ou de perdre du temps dans des voies sans issue.

 Une autre recommandation de Tori pour établir le succès de votre documentation est de « s’assurer que chaque règle que vous faites à un propriétaire pour l’appliquer en aval. L’absence de mise en application rend la rédaction de ces règles sans objet. » Vérifiez avec votre équipe et mettez en place un processus pour vous assurer que cette documentation continuera à s’adapter et à rester pertinente, ainsi qu’à rester à l’esprit de vos utilisateurs.

Conseils et astuces

Que vous documentiez une instance nouvelle/existante ou que vous créiez des ressources de formation pour les utilisateurs Marketo de votre organisation, tenez compte de ces conseils de l’un de nos experts Marketo résidents, Kylie Peters :

• « Sur-documenter, sur-communiquer, sur-tester ! Si vous avez l’impression d’en faire assez, vous n’en faites peut-être pas assez. » Vous ne savez jamais ce qui pourrait être utile à vous ou à votre équipe ultérieurement, alors assurez-vous d’ajouter des détails et de tenir les autres équipes au courant !
• « Soyez attentif aux nouvelles recrues. Rédigez la documentation pour quelqu’un qui n’a jamais utilisé cette technologie auparavant. » Une fois que vous vous êtes familiarisé avec Marketo, il peut être facile de prendre beaucoup de connaissances de base pour acquises. Assurez-vous que vous créez votre documentation d’habilitation et de gouvernance en pensant à l’utilisateur le plus élémentaire. Envisagez d’inclure certaines définitions et meilleures pratiques directement dans votre documentation de formation si elles peuvent aider les nouveaux utilisateurs à se mettre à niveau.
• « Les gens ont des façons différentes de traiter et de comprendre les informations. Il est donc utile d’utiliser une combinaison de points écrits, d’images, de vidéos et d’exercices pratiques dans vos formations. » Au lieu de vous contenter de rédiger un bloc de texte à envoyer à votre équipe, incluez du contenu interactif ou quelques formats différents dans votre documentation et vos formations d’habilitation.
• « Faites passer la documentation par une personne qui n’a jamais vu Marketo auparavant et demandez-lui si elle a des questions. » Vous ne savez pas si votre documentation de gouvernance et d’habilitation est claire ? Demandez à quelqu’un qui n’a jamais utilisé Marketo d’y jeter un coup d’œil et voyez s’il peut suivre vos formations. Cela vous donnera une bonne perspective fraîche sur ce que vous avez mis en place et comment vous pouvez l’améliorer.
• « Il est important de se rappeler que les documents de formation sont très différents en fonction de vos besoins et de votre instance. » Contrairement aux guides de gouvernance, qui doivent être aussi complets que possible, les documents d’habilitation doivent être produits en fonction des besoins de votre organisation. Gardez à l’esprit que ce qui pourrait être important de documenter en détail pour une instance ou un utilisateur pourrait être moins pertinent pour d’autres. C’est vous qui connaissez le mieux votre instance et vos utilisateurs, créez donc votre documentation de formation en conséquence.

Exemples de sujets de documentation Marketo

Utilisez ces sujets pour guider votre abonnement initial à la documentation de gouvernance Marketo. Il peut être utile d’y aller doucement et de commencer par quelques sujets qui sont importants pour votre instance particulière, puis de développer à partir de là.

• Qu’est-ce que Marketo et quels sont ses objectifs pour notre organisation ?
• Objectif de cette documentation
• Processus de mise à jour/de modification du guide de gouvernance
• Paramètres administratifs
• Instance(s)
• Espaces de travail et partitions
• Rôles et responsabilités des utilisateurs
• Réglages de la campagne intelligente/du courrier électronique/du programme
• Limites de communication
• Sécurité
• Canaux
• Balises
• Structure des données
• Structure des champs
• Programmes opérationnels
• Construction dans l’instance Marketo
• Centre d’excellence (COE)
• Structure des dossiers
• Conventions d’appellation
• Organisation des programmes
• Modèles
• Processus normalisés
• Listes de contrôle
• Segmentations
• Archivage
• Centre d’abonnement
• Intégration CRM
• Comment fonctionne la synchronisation
• Synchronisation des campagnes
• Dictionnaire de données
• Autres intégrations
• GDPR et conformité

Consultez un exemple de documentation du canal ici (ou joint à ce post).

Commencez à documenter votre instance dès aujourd’hui ! Assurez-vous d’impliquer toute votre équipe — qu’il s’agisse de vous seul ou d’une équipe de 10 personnes — et revisitez ces documents chaque mois pour les tenir à jour au fur et à mesure que votre utilisation de votre instance Marketo se développe.

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