【IMS移行済みユーザー向け】Adobe Admin Console でのサポートケース利用方法

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このドキュメントの想定読者
Adobe Identity Management システム (以降、IMS) 移行後 Admin Consoleでユーザーを管理し、Experience League からサポートケースを起票する製品サポート管理者
*IMS 移行前のお客様は従来のサポートポータルよりこちらの手順でケースを起票してください。

IMS への移行について
弊社では、Marketo Engage のサブスクリプションとユーザーの管理方法を強化するため、従来 Marketo Engage で行われていた認証処理を IMS に移行する作業を実施しています。
既に IMS に移行されたお客様もいらっしゃいますが、2025年以降この移行プロセスが拡大され、対象となるお客様が増加する見込みです。
以下のヘルプ文書も合わせてご一読ください。
Marketo サブスクリプションと Adobe Admin Console へのユーザの移行について

Admin Consoleからのお問い合わせのための前提
移行後、システム管理者権限のユーザーにて Admin Console 製品サポート管理者権限を付与済みであること
* 製品サポート管理者権限付与手順については、弊社営業担当チームより移行前にご案内している以下資料をご参照ください。
https://new.express.adobe.com/webpage/7grz5ju246cSy

起票手順

1. 以下リンクから Experience League へアクセスし、画面上部の[ログイン]ボタンをクリックし、上記製品サポート管理者権限を割り当て済みのユーザーでログインします。

https://experienceleague.adobe.com/

2. ログイン完了後、 [サポート] メニューをクリックします。

3. 画面右側の [チケットを開く] をクリックします。

*本画面に表示されているメニューは、ご契約内容により異なる場合があります。

4. チケット起票画面で、画面中央の [製品を選択…] ドロップダウンから [Marketo Engage - <お問い合わせ対象のインスタンス名>] を選択します。
* 異なる製品を選択した場合、Marketo Engage 担当サポートチームのアサインまで通常より時間を要する可能性があるためご注意ください。
* Admin Console の操作方法やトラブルシューティングについては、ドロップダウンで [Admin Console] を選択してお問い合わせください。

5. 製品を選択後、続いて表示される以下の画面で各情報を入力し、 [Submit case] をクリックします。
* スムーズなお問い合わせのために入力する内容についてテンプレートを準備しておりますので、サポートケース起票時の記載事項とガイドライン をご参照ください。

① Case title – 発生した事象を端的に記載

② Case Description – 発生した事象を詳細に記載

③ Issue Reason – 調査対象の機能を選択

④ Select the priority – お問い合わせの緊急度を選択
*P2 以上を選択する場合、お急ぎのご事情を Case Description へご記載ください。

⑤ ビジネスへの影響を選択 – 発生した事象が Marketo Engage の利用に与える影響範囲を選択

⑥ タイムゾーン – 問い合わせ起票者のタイムゾーンを選択 (日本は (UTC+9:00) Osaka, Sapporo, Tokyo)

⑦ 電話番号 – サポート担当者から架電可能な電話番号を記入

⑧ 他に誰が最新情報を入手する必要がありますか？（オプション）- お問い合わせの CC に追加したいメールアドレスを記入

⑨ Add attachments – エラー発生画面のスクリーンショットやログファイルなどを添付

⑩ 起票者が対象製品の利用とケースの起票権限を持ったユーザーであることおよびアドビのサポート担当者による調査を目的とした環境へのアクセスに同意する注意事項を確認
*[Submit case]  のクリックにより確認済みとみなされるため、チェックボックスクリックなどの操作は不要です。 

6. 起票したケースは、Experience League の画面右側 [マイケース] に表示されます。
[ケースを表示] ドロップダウンでビューを変更すると、対応が完了したクローズ済みケースや、所属する組織のケースを閲覧することができます。