日頃より Adobe Marketo Engage をご活用いただきありがとうございます。
製品サポートに問い合わせされる際、テンプレートに沿って各項目をご記入いただくと事象や状況が正しく整理され調査の開始がスムーズになりますので、サポートケース起票時に記載していただきたい項目とガイドラインについてまとめてみました。
ぜひこの文書をブックマークしていただき、ケース起票時にご活用いただければ幸いです。
サポートケース起票時の記載事項
・１問い合わせにつき１ケースの作成をお願い致します。
・お問い合わせ内容については以下のテンプレートをご活用ください。問題解決に向け事象や状況が正しく整理され、調査の開始がスムーズになります。
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[1. 件名] ：発生した事象を端的に記載
[2. 問い合わせ概要] ：発生した事象を詳細に記載
[3. 業務影響/ビジネスインパクト] ：お急ぎの状況や特別な事情がある場合はお知らせください
[4. 環境] ：本番／サンドボックス
調査対象となるメールアセットやプログラム等の URL
[5. 発生タイミング／頻度] ：現象が発生し始めたタイミング。具体的にどの作業で問題が発生したか？
[6. 再現性] ：再現性の有無
現象発生までの詳細手順 (再現しない手順もあれば記載)
[7. サポート調査依頼内容] ：復旧優先／原因調査優先など
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*1 上記赤字の項目は出来る限り記載してください。
*2 赤字以外の項目も記載いただくとより迅速な回答に繋がります。
技術的なお問い合わせに関するガイドライン
Adobe サポートでは、お客様の課題解決を効率的かつ迅速に行いたいと考えています。早期解決に役立つポイントを例文でまとめました。
・解決したい課題を明確にする
慌てていると、説明を省略して前段のような質問になってしまうかもしれません。
お客様の課題がクリアに伝われば、結果的に解決を早めます。
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×
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いま、メンテナンス中ですか？
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○
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本日 12/16 13:00 に社内からアクセスすると 404 エラーで接続できません。
社内的な影響が大きく早期に復旧させたいです。対応策を教えてください。
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・経緯を共有する
調査の途上で切り分けを行うために、サポートの検証環境で再現検証をする場合があります。現象再現に至る最小限の手順をご提供いただければ調査がスムーズに進みます。
また、サポートエンジニアから様々な対応策をご案内することがあります。既に実施済みの対策があればお知らせください。
テンプレートを使った記入例もご用意しました。pdf ファイルを添付しますのでこちらも合わせてご確認ください。
Marketo Engage サポートチーム
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