Marketoカスタマーサポート利用方法

Document created by Eri Shimomura Employee on Mar 10, 2016Last modified by Eri Shimomura Employee on Sep 12, 2018
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いざというときにサポートへコンタクトできるよう、マルケトのご利用を開始したら出来る限り早くにサポートポータルへのアクセスと正規サポート連絡先(オーソライズドコンタクト)の登録をお済ませください。

 

Marketoカスタマーサポートでは、Marketoの設定・運用時の問題にお答えします。なお、皆様のマーケティング活動をよりよくするための個別カスタマイズ(ランディングページにおけるHTML・CSS・JavaScriptコーディング方法の解説やデバッグ、システム管理業務の代行、キャンペーンの設定作業など)は、コンサルティングサービスやパートナー様をご紹介させて頂きますので、皆様の担当営業までご相談ください。

 

 

 

正規サポート連絡先(オーソライズドコンタクト)の登録

マルケトではご契約のサポートレベルに応じて、サポートケースを登録頂けるユーザー数が異なります。

  • オンライン: 4名
  • ビジネス: 6名
  • プレミア: 6名

 

サポートケースを登録頂ける正規サポート連絡先のことをオーソライズドコンタクト(Authorized Contact)と呼び、本番環境でユーザーとして登録されているユーザーのみ、このオーソライズドコンタクトになることができます。

どのユーザーをオーソライズドコンタクトにするかといったオーソライズドコンタクト設定の更新は、お客様の中で1名いるカスタマーアドミン(Customer Admin)により可能です。このカスタマーアドミンはご契約時に主ユーザーとして営業宛にご連絡頂いた方が設定されています。

 

準備:

オーソライズドコンタクトになりたいユーザーは、予めマルケトにログインをし、右上のコミュニティをクリックして一度はコミュニティにアクセスをして頂く必要がございます。

 

オーソライズドコンタクトの設定:

カスタマーアドミンのみ、My Casesのオーソライズドサポートコンタクトの管理をクリックすると候補となるユーザーのリストが表示されますので、こちらでチェックを入れる(ON)・外す(OFF)でオーソライズサポートコンタクトを設定してください。

英語Docsになりますが、画像付きのガイドもございますのでよろしければご覧ください(Manage Authorized Contacts in the Community)。

 

 

ケース登録方法

サポートポータル(My Cases)へのアクセス方法とケース登録方法をご案内します。

 

1. コミュニティへのアクセス

マルケトアプリケーション内の右上のコミュニティをクリックしてコミュニティにアクセスしてください。2回目以降はコミュニティ(https://nation.marketo.com/ )からアクセスして頂くこともできます(この場合はコミュニティにアクセスした後、ログイン処理が必要です)。

右上のコミュニティ.png

 

2. コミュニティ内からMy Casesへのアクセス

コミュニティ内からSupportスペース経由、もしくは右上メニューからMy Casesにアクセスします。

Submit a case2018Jan.png

 

もし電話番号入力のダイアログが表示されましたら、国番号+81から入力してください。

support portal enter your phone2018Jan.png

 

3.  私のケース

最初に私のケースが表示されます。

私のケース2.png

 

4.ケース作成画面

ケースの作成をクリックして、ケース作成画面を表示します。

 

赤い*印の項目は必須入力です。

 

LOG A CASE.png

 

     各入力項目について


(1) 件名

ケース件名を入れ始めると、件名にある文字列をもとに推奨記事を検索します。

この中で該当する記事が表示されましたらクリックして、問題解決にお役立てください。

推奨記事の表示.png

 


(2) 優先度

ご質問の内容がお客様の業務の与える影響度に応じてご選択ください。

 

システム障害 - P1

システム障害など、本番環境の障害で、緊急度が高く、業務の遂行が困難な場合

 

Marketoの機能に問題がある - P2

本番環境で一部の機能に問題があり、マルケトを利用しての業務遂行に一部支障があるが、業務が停止するほどではない場合

 

一般的な問い合わせ - P3

本番環境およびSandbox環境で何らかの問題あるいは不明な点がある場合

 


(3) ケースタイプ

今回のご質問の目的について一番近い内容をご選択ください。

 


(4) ケースイシュー

お問い合わせが発生している機能カテゴリを選択してください

 


(5) サブケースイシュー

ケースイシューに応じて選択候補が変わります(サブケースイシューの選択肢がないケースイシューもあります)


(6) インスタンス

本番環境とSandboxを有するお客様はお問い合わせ事象がどちらの環境で発生しているかをご選択ください

 


(7) 説明

ケースの説明欄にはアセットのURLと名称を含めて頂けると、より具体的に状況を把握させて頂くことが出来ますのでご協力ください。

ケース作成画面_説明.png

 


(8) 添付ファイル

[参照]ボタンを押してファイルを追加します。

 

追加したファイルを削除したい場合は、右側のXをクリックしてください。

 


(9) EメールCCリスト

サポートエンジニアがケースにお返事を追加すると、メールでも通知されます。その通知を受け取りたい方のメールアドレスを入力してください。

(宛先入力間違いがないようご注意ください)


(10) リモートアクセス権限

サポートエンジニアは頂いたお問い合わせ内容を確認するためにお客様環境にアクセスすることがあります。

マルケトサポートおよび調査にあたるエンジニアリングによるリモートアクセスを許可頂けない場合は、問題解決までの期間が長期化する、あるいは、問題が完全に解決しない可能性がございますことを何卒ご了承下さい。


(11) 保存ボタン

必要な情報を入力したら[保存]をクリックします。

ケース保存後画面.png

 

5. 登録済のケース一覧

登録済のケースは私のケースからご覧いただけます。ケース番号をクリックすると、各ケースの詳細画面が開きます。

サポートから頂いたご質問において全てをご回答申し上げたケースはSuggestion Providedとしてクローズドケースのリストに表示されます。

私のケース.png私のケース3.png

 

     ケース画面に表示されるボタンについて

Suggestion Providedのケースでは、ケース詳細画面画面で、引き続きの対応が必要[NEED MORE HELP]とサポート回答で対応できた[SOLUTION WORKED]の2つのボタンが表示されます。

その他進行中のケースでも、お客様側で問題が解決したことを知らせる[ケースをクローズする]ボタンが表示されます。

クリックして頂いた結果がサポートポータルを介してサポートへ伝わりますので是非ご協力ください。

 

サポートからの回答ならびに添付ファイルは画面の下部に表示されます。

追加の情報を頂ける場合には、コメント欄に入力し、[コメントを追加]をクリックしてください。

 

ケース詳細画面_ケースをクローズする.png

 

ケース詳細画面_suggestion provided.png

6. ケースクローズ

ケースをクローズしますと、お客様満足度調査のお願いが届きます。

ケース画面上でも[CASE SURVEY]のボタンが表示されますので、お忙しいとは存じますが、今後のサポートサービスの品質向上のため、ご協力を賜りますと幸甚です。

CASE+SURVEY.png

Attachments

    Outcomes